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Was ein Artikel aus dem Jahr 2009 über Gästereklamationen im Hotelgewerbe mit Entscheidungsarchitektur zu tun hat — und warum die Verbindung heute aktueller ist denn je.
Vor siebzehn Jahren habe ich noch Teilzeit an der Hotelfachschule Thun gelehrt. Eines der zentralen Themen: der konstruktive Umgang mit Gästereklamationen. Wie Führungspersonen Fehler als Information nutzen. Wie sie Mitarbeitende befähigen, im Moment zu entscheiden — ohne Angst, ohne Abwehrhaltung, ohne den Reflex, das Problem weiterzuschieben.
Die HTR Hotel Revue hat das damals festgehalten. Der Artikel liegt heute noch im Archiv.
Was mich heute daran beschäftigt: Es geht darin nicht um Hotellerie. Es geht um etwas Grundlegenderes.
«Für viele ist eine Beschwerde etwas Negatives. Doch sie zeigt der Geschäftsführung, was in seinem Betrieb noch nicht rund läuft.»
Das habe ich 2009 gesagt. Der Satz gilt heute genauso — in KMU, in Familienunternehmen, in Geschäftsleitungen. Nur dass es keine Gäste mehr sind, die reklamieren. Es sind Mitarbeitende, die schweigen. Märkte, die sich verschieben. Entscheidungen, die zu lange ausbleiben.
«Begibt sich der Hotelier in Abwehrhaltung, tut das der Gast auch.»
Abwehrhaltung in Organisationen sieht anders aus als an der Réception. Sie heisst: mehr Analysen anfordern. Entscheidungen vertagen. Verantwortung verteilen, bis sie niemand mehr trägt.
Wer Fehler nicht zulässt, erzeugt Vorsicht. Wer Vorsicht erzeugt, verhindert Entscheidungen. Wer Entscheidungen verhindert, schafft Lähmung — und nennt sie Prozess.
«Setze ich in meinem Betrieb eine Null-Fehler-Toleranz voraus, verbreite ich bei meinen Mitarbeitenden indirekt Angst.»
Das war 2009. Die Struktur dahinter hat sich nicht verändert. Was sich verändert hat: der Kontext ist komplexer geworden. Die Entscheidungen sind folgenreicher. Und die Angst vor dem Fehler ist nicht kleiner geworden — sie ist grösser.
«Viele Menschen nehmen Kritik persönlich. Doch es geht um eine Sache, um eine Leistung.»
Genau diese Unterscheidung fehlt heute in vielen Organisationen. Wenn Fehler persönlich genommen werden — von oben oder unten — hört die Lernfähigkeit auf. Und mit ihr die Entscheidungsfähigkeit.
Eine Studie der Universität Zürich (2026) zeigt: Sobald Entscheidungen andere Menschen betreffen, sinkt das Vertrauen in das eigene Urteil. Nicht weil die Aufgabe schwieriger wird. Sondern weil Verantwortung die Selbstwahrnehmung verändert. Das Ergebnis: Delegation, Abwarten, Zurückhalten. Auch dort, wo Entscheidungsklarheit vorhanden wäre.
Fehlertoleranz ist damit nicht nur eine Frage der Unternehmenskultur. Sie ist eine Frage der Entscheidungsarchitektur.
Daran arbeite ich. Seit 25 Jahren.
Vertiefte Gedanken zu Wandel, Führung und Organisationsentwicklung finden Sie ebenfalls in meinen Leistungsbereichen.
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